Lær om konflikter, og hvordan du som leder bedst håndterer dem
Viden om konflikttyper og hvordan mennesker reagerer i konflikter er vigtig for, at du som leder håndterer de konflikter du møder bedst muligt.
Tænk over en uenighed eller en konflikt, du selv har været en del af. Hvordan reagerede du?
Vores urinstinkter sætter ind, når vi presses, det kan være i en konflikt, ved stress eller når vi på anden måde udsættes for en ubehagelig situation. Urinstinkterne har benhårdt fokus på overlevelse.
Står du midt i en konflikt risikerer du, at dine urinstinkter og din krybdyrhjerne ”amygdala”, som står for frygt, vrede og dårlige vaner tager over. Rent fysiologisk pumper kroppen ”kamphormonet” adrenalin ud i blodet. Musklerne får tilført energi, pulsen stiger og kroppen gøres klar til ”kamp”.
Samtidig bliver den del af hjernen, der kan rumme vores evne til empati og sætte os selv i den andens situation og tænke på konstruktive løsninger undertrykt.
Konflikter kan altså fremtvinge de knap så charmerende sider af os mennesker, fordi vi får fokus på vores egne behov og i mindre grad tænker på modpartens følelser og motiver.
Vi har tre urinstinkter, som kan træde i kraft, når vi står i en ubehagelig situation:
Når vi griber til en af vores tre urinstinkter, får vi ikke taget fat i konflikten på en konstruktiv måde, og derfor bliver konflikten ofte værre. Vi kan komme til at reagere instinktivt, når vi står i konflikter, og det betyder, at vi ikke når at tænke os om, tælle til ti eller prøver at sætte os i den andens sted og undersøge, hvad der egentlig er på færde. Mange konflikter bunder derfor i misforståelser og forkerte fortolkninger af en situation.
Konflikter kan bevæge sig i tre zoner, og begynder ofte i den yderste zone, men kan hurtigt bevæge sig ind i de andre zoner. Jo længere vi kommer ind i cirklen des mindre konstruktive bliver vi. Vi kan ikke tale konstruktivt om konflikten medmindre alle involverede befinder sig i yderzonen.
I den yderste zone har vi fokus på fakta og selve sagen. Vi har øjet på bolden og forholder os rationelt til konflikten og problemet, vi står overfor.
I mellemzonen tager vores fantasier og tanker over. Vi fortolker på situationen og bruger vores fantasi til at finde forklaringer på modpartens intentioner. Her vil de involverede ofte se vidt forskelligt på konflikten.
I inderzonen har følelserne taget over, og vi kan ikke længere være rationelle. Vi kan f.eks. reagere med vrede, tårer eller hidsige udbrud. Her baserer vi reaktionerne på fornemmelser og ikke på det, vi rent faktisk ser og hører.
Alle zoner skal besøges ved konflikter
Når man står i en konflikt, er det værd at prøve at stoppe op og spørge sig selv, hvilken zone parterne befinder sig i, og hvad man kan gøre for, at alle kommer tilbage til yderzonen. Her skal vi øve os i at finde tilbage til sagen. Alle skal tilbage til faktazonen før parterne kan tale om mulige konkrete løsninger.
Det vil være forskelligt fra person til person, hvor meget man navigerer rundt mellem de forskellige zoner. Nogle personligheder er meget faktaorienterede, hvor andre hurtigt reagerer på deres mavefornemmelser og følelser. Skal man finde en god løsning på en konflikt er det vigtigt også at sætte ord på følelserne forbundet til konflikten, for at finde ud af, om der ligger noget under den umiddelbare synlige konflikt, som også skal tales igennem og håndteres. Ellers bliver løsningen ikke langtidsholdbar.
Når ”kamphormonet” pumper i kroppen, kan overblikket hurtigt ryge sig en tur. Vi ved ikke, hvad vi skal gøre og vælger en uhensigtsmæssig reaktion, hvor vi giver igen eller måske undviger konflikten. Det kan derfor være godt at have forskellige redskaber til at hjælpe os med at genfinde overblikket, når vi står i en konflikt.
At dele konflikter op i dimensioner er en måde at undersøge problemet. Hvis vi lykkes med at komme på afstand af konflikten og tage en timeout, kan dette redskab hjælpe os med at finde ud af, hvad der er på spil for os i konflikten, og måske også, hvad der er på spil for modparten.
Vi kan dele konflikter op i fire forskellige dimensioner. Pointen med opdelingen er at blive klar over, hvad der er konfliktens rod, så vi kan finde ud af, hvad konflikten handler om, så den kan håndteres konstruktivt.
Skab overblik med konfliktens fire dimensioner
Konflikthåndtering skal tilpasses dimensionerne
Alt efter, hvilken dimension, som er i spil, skal forskellige handlinger sættes i gang. Alle konflikter egner sig ikke til at opnå enighed, nogle gange er det væsentlige at skabe forståelse for hinandens forskellige synspunkter og ståsted.
Ved at undersøge de forskellige dimensioner af en konflikt, bliver man klogere på, om parterne har det samme udgangspunkt. Den ene part ser måske en udfordring som fordeling af ressourcer til et givent projekt, der ”bare” kræver en forhandling og en aftale om, hvilket projekt, som skal sættes i gang, mens modparten mener, at det ene projekt strider mod vedkommendes personlige værdier og holdninger, hvorfor denne part mere har brug for forståelse og dialog om projektets mål og hinandens personlige synspunkter. Her kan der altså hurtig gå kludder i konflikthåndteringen, fordi de to parter møder konflikthåndteringen med to helt forskellige udgangspunkter; forhandling eller forståelse.
Gode spørgsmål, når konflikter skal håndteres
Selvom konflikten umiddelbart ser ud til at være en klokkeklar ressourcekonflikt, hvor parterne er uenige om fordeling af penge til et projekt eller hvilke opgaver, der får mest tid, så kan der sagtens ligge andre ting bag, og de forskellige dimensioner glider ind i hinanden. Derfor kan det være en god ide at stille sig selv en række spørgsmål for at prøve at forstå konflikten.
Artikel er skrevet med inspiration fra: Mediation i et organisatorisk perspektiv af Jakobsen og Spandet.