To mænd står og råber til hinanden med en megafon

Lær om konflikter, og hvordan du som leder bedst håndterer dem

Konflikter er en uundgåelig del af hverdagen på en arbejdsplads. Derfor er målet ikke at undgå konflikter - men at arbejde på at løse og håndtere konflikterne på en konstruktiv måde.
Bessie Rauff

Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker.

- Center for konfliktløsning

Viden om konflikttyper og hvordan mennesker reagerer i konflikter er vigtig for, at du som leder håndterer de konflikter du møder bedst muligt.

Tænk over en uenighed eller en konflikt, du selv har været en del af. Hvordan reagerede du?

Krybdyrhjernen overtager ved konflikter  

Vores urinstinkter sætter ind, når vi presses, det kan være i en konflikt, ved stress eller når vi på anden måde udsættes for en ubehagelig situation. Urinstinkterne har benhårdt fokus på overlevelse.

Står du midt i en konflikt risikerer du, at dine urinstinkter og din krybdyrhjerne ”amygdala”, som står for frygt, vrede og dårlige vaner tager over. Rent fysiologisk pumper kroppen ”kamphormonet” adrenalin ud i blodet. Musklerne får tilført energi, pulsen stiger og kroppen gøres klar til ”kamp”.

Samtidig bliver den del af hjernen, der kan rumme vores evne til empati og sætte os selv i den andens situation og tænke på konstruktive løsninger undertrykt.

Konflikter kan altså fremtvinge de knap så charmerende sider af os mennesker, fordi vi får fokus på vores egne behov og i mindre grad tænker på modpartens følelser og motiver.

Flygt, kæmp eller frys 

Vi har tre urinstinkter, som kan træde i kraft, når vi står i en ubehagelig situation:

  • Flygt

    Løber væk, bøjer af, giver efter og undskylder

  • Kæmp

    Angriber, bruger sarkasme, giver igen af samme skuffe og bruge fysisk eller psykisk vold

  • Frys

    Står stille, strudsetaktik, går i stå

Når vi griber til en af vores tre urinstinkter, får vi ikke taget fat i konflikten på en konstruktiv måde, og derfor bliver konflikten ofte værre. Vi kan komme til at reagere instinktivt, når vi står i konflikter, og det betyder, at vi ikke når at tænke os om, tælle til ti eller prøver at sætte os i den andens sted og undersøge, hvad der egentlig er på færde. Mange konflikter bunder derfor i misforståelser og forkerte fortolkninger af en situation.

Konfliktens tre zoner 

Konflikter kan bevæge sig i tre zoner, og begynder ofte i den yderste zone, men kan hurtigt bevæge sig ind i de andre zoner. Jo længere vi kommer ind i cirklen des mindre konstruktive bliver vi. Vi kan ikke tale konstruktivt om konflikten medmindre alle involverede befinder sig i yderzonen.

Grafik der viser konfliktens tre dimensioner

I den yderste zone har vi fokus på fakta og selve sagen. Vi har øjet på bolden og forholder os rationelt til konflikten og problemet, vi står overfor.

I mellemzonen tager vores fantasier og tanker over. Vi fortolker på situationen og bruger vores fantasi til at finde forklaringer på modpartens intentioner. Her vil de involverede ofte se vidt forskelligt på konflikten.

I inderzonen har følelserne taget over, og vi kan ikke længere være rationelle. Vi kan f.eks. reagere med vrede, tårer eller hidsige udbrud. Her baserer vi reaktionerne på fornemmelser og ikke på det, vi rent faktisk ser og hører.  

Alle zoner skal besøges ved konflikter 

Når man står i en konflikt, er det værd at prøve at stoppe op og spørge sig selv, hvilken zone parterne befinder sig i, og hvad man kan gøre for, at alle kommer tilbage til yderzonen. Her skal vi øve os i at finde tilbage til sagen. Alle skal tilbage til faktazonen før parterne kan tale om mulige konkrete løsninger.

Det vil være forskelligt fra person til person, hvor meget man navigerer rundt mellem de forskellige zoner. Nogle personligheder er meget faktaorienterede, hvor andre hurtigt reagerer på deres mavefornemmelser og følelser. Skal man finde en god løsning på en konflikt er det vigtigt også at sætte ord på følelserne forbundet til konflikten, for at finde ud af, om der ligger noget under den umiddelbare synlige konflikt, som også skal tales igennem og håndteres. Ellers bliver løsningen ikke langtidsholdbar.

Konfliktens fire dimensioner

Når ”kamphormonet” pumper i kroppen, kan overblikket hurtigt ryge sig en tur. Vi ved ikke, hvad vi skal gøre og vælger en uhensigtsmæssig reaktion, hvor vi giver igen eller måske undviger konflikten. Det kan derfor være godt at have forskellige redskaber til at hjælpe os med at genfinde overblikket, når vi står i en konflikt.

At dele konflikter op i dimensioner er en måde at undersøge problemet. Hvis vi lykkes med at komme på afstand af konflikten og tage en timeout, kan dette redskab hjælpe os med at finde ud af, hvad der er på spil for os i konflikten, og måske også, hvad der er på spil for modparten.

Vi kan dele konflikter op i fire forskellige dimensioner. Pointen med opdelingen er at blive klar over, hvad der er konfliktens rod, så vi kan finde ud af, hvad konflikten handler om, så den kan håndteres konstruktivt.

Skab overblik med konfliktens fire dimensioner

  • Instrumentelle konflikter

    Handler om mål, struktur og procedurer. F.eks. faglige uenigheder om, hvordan en opgave skal løses. Denne type konflikter er ret almindelige og fører sjældent til meget alvorlige konflikter, da parter her ofte holder sig til sagen.

    Handling: Finde løsning på problemet gennem argumenter og dialog, så parterne bliver enige.

  • Værdikonflikter

    Handler om personlige værdier, kulturelle forhold, overbevisninger og holdninger, moral og etik. Her er udgangspunktet altså ens personlige perspektiv, og hvad man står for og vil kæmpe for.

    Handling: Åben dialog og kommunikation, hvor parterne får forståelse for hinandens synspunkter.

  • Ressourcekonflikter

    Handler om fordeling af ressourcer. Penge, materielle goder, plads og tid. Meget hyppig form for konflikt, som kan løbe over lang tid.

    Handling: Forhandling så parterne får en aftale.

  • Personlige konflikter

    Afsæt i personlige årsager eller indbyrdes relationer. Ofte er der tale om tillidsbrud, mobning og afvisninger. Her er der mange følelser på spil, og relationen mellem parterne har taget skade.

    Handling: Åben dialog og kommunikation, hvor parterne får forståelse for hinandens synspunkter.

Konflikthåndtering skal tilpasses dimensionerne

Alt efter, hvilken dimension, som er i spil, skal forskellige handlinger sættes i gang. Alle konflikter egner sig ikke til at opnå enighed, nogle gange er det væsentlige at skabe forståelse for hinandens forskellige synspunkter og ståsted.

Ved at undersøge de forskellige dimensioner af en konflikt, bliver man klogere på, om parterne har det samme udgangspunkt. Den ene part ser måske en udfordring som fordeling af ressourcer til et givent projekt, der ”bare” kræver en forhandling og en aftale om, hvilket projekt, som skal sættes i gang, mens modparten mener, at det ene projekt strider mod vedkommendes personlige værdier og holdninger, hvorfor denne part mere har brug for forståelse og dialog om projektets mål og hinandens personlige synspunkter. Her kan der altså hurtig gå kludder i konflikthåndteringen, fordi de to parter møder konflikthåndteringen med to helt forskellige udgangspunkter; forhandling eller forståelse.

Gode spørgsmål, når konflikter skal håndteres  

Selvom konflikten umiddelbart ser ud til at være en klokkeklar ressourcekonflikt, hvor parterne er uenige om fordeling af penge til et projekt eller hvilke opgaver, der får mest tid, så kan der sagtens ligge andre ting bag, og de forskellige dimensioner glider ind i hinanden. Derfor kan det være en god ide at stille sig selv en række spørgsmål for at prøve at forstå konflikten.


Det kan være en god ide at stille sig selv en række spørgsmål for at prøve at forstå konflikten

  • Hvorfor opstod konflikten?
  • Hvem er involveret i konflikten?
  • Hvordan kommer konflikten til udtryk?
  • Hvad ønsker de involverede parter at opnå?
  • Hvordan kan jeg som leder hjælpe med at håndtere konflikten?

Artikel er skrevet med inspiration fra: Mediation i et organisatorisk perspektiv af Jakobsen og Spandet.