Foto af vred medarbejder, der sidder ved et skrivebord og taler i telefon

Sådan håndterer du en vred medarbejder

Går bølgerne højt og bliver du som leder mødt af en meget frustreret medarbejder kan det være vanskeligt at holde hovedet koldt. Her er samlet nogle ideer til, hvordan du kan handle i en ophedet situation.
Bessie Rauff

En undersøgelse fra Videncenter for God Arbejdslyst viser, at 44 procent af danske lønmodtagere mener, at konflikter løses retfærdigt. Oplever man høj retfærdighed i konfliktløsningen er arbejdslysten og trivslen også helt i top. Derfor er der stor værdi i både på det menneskelige plan og for produktiviteten, at du som leder tager hånd om konflikterne, også når det måske går hedt til.

Albert Bernstein er en amerikansk psykologiprofessor, som har skrevet flere bøger om, hvordan vi kan møde besværlige situationer i arbejdslivet. I blogindlægget "How to make difficult conversations easy" deler han en række råd til, hvordan man kan håndtere en ophedet samtale.

Hold hovedet koldt

Bliver du mødt af en meget vred, frustreret eller måske grædende medarbejder, så prøv at bevare roen. Er medarbejderen meget oprevet hjælper det ikke på situationen, at du også lader dig rive med og måske råbe ”stop” eller skælder ud, fordi du også bliver vred over det, der bliver sagt. Forsøg i stedet at ignorere det møgfald, du bliver mødt af. Prøv at møde personen med rolig stemme, og sig, at du gerne vil hjælpe. Spørg om vedkommende kan tale langsommere.

Et godt trick kan også være at tie stille. Stilheden kan virke som en forstyrrelse, der også tager gassen af råberiet. Medarbejderen er sikkert stadig vred, men falder forhåbentlig lidt ned, når du sænker dit tempo, så I kan få begyndt en samtale i mere almindeligt toneleje.

Spørg hvad du kan hjælpe med 

At blive mødt af vrede og frustration er svært at håndtere. Måske du selv får lyst til at gå væk fra situationen eller du får lyst til at give igen af samme skuffe. Prøv i stedet at spørge, hvad vedkommende gerne vil have hjælp med fra dig, så du får den vrede medarbejder til at sætte ord på, hvad der ligger til grund for reaktionen. 

Her er det væsentligt, at du holder dig på din egen banehalvdel og taler ”jeg-sprog”. F.eks. ”Jeg har brug for at høre dig fortælle, hvad der er på færde.” eller ”Jeg vil gerne have, at vi finder en løsning sammen” osv.  

Undgå ”du-sprog”, da det ofte virker anklagende, især i en ophedet konfliktsituation. Sig derfor ikke ”Du skal lige falde lidt ned” eller ”Du skal ikke tale grimt til mig”. Læs mere om sprogets betydning i artiklen "Brug dit sprog til at nedtrappe konflikten".

Kom medarbejderen i forkøbet

En international undersøgelse viser, at ledere i snit bruger to timer om ugen på at håndtere konflikter på arbejdspladsen. Konflikter kan have konsekvenser både for den enkelte medarbejder og for virksomheden. 18 procent har ifølge undersøgelsen forladt deres arbejdsplads på grund af konflikter. 60 procent oplever sig demotiverede til arbejdet efter konflikter.   

Måske du som leder fornemmer, at der er noget, der ulmer og en konflikt er under opsejling. Hvis det er tilfældet, så tag fat med det samme. Konflikter indeholder også meget energi og potentiale for udvikling, hvis de fanges i tide.  

Undersøgelsen viser nemlig også, at 76 procent af lederne har oplevet, at der kan komme noget godt ud af konflikterne. Lederne nævner f.eks. bedre forståelse for hinanden og bedre løsninger på arbejdsopgaverne.

Konstruktive samtaleteknikker, når konflikten raser 

Står du som leder midt i en konflikt, hvor den anden part er meget oprevet, så gælder det om at blive i konflikten. Bevar roen og vær nysgerrig på, hvad der er på spil for de involverede. Det kræver øvelse at holde hovedet koldt, men prøv at: 

  • Bede om en kort pause, hvis du kan mærke, at du har svært ved at bevare roen i situationen 

  • Lade modparten tale ud  

  • Tale langsomt og med pauser

  • Stille nysgerrige spørgsmål for at forstå konflikten

  • Lave opsamlinger undervejs, så du får tjekket op på, om du har forstået det rigtigt, sig f.eks. ”Jeg har hørt du har sagt…..er det rigtigt forstået?” 

  • Bede de involverede om at blive helt konkrete på eksempler.