Kollegaer sidder og snakker

Brug dit sprog til at nedtrappe konflikten

En konflikt er for mange en presset situation. Når vi bliver bevidste om forskellen mellem de to typer af konfliktsprog kan vi møde en konflikt mere konstruktivt til gavn for begge parter.
Bessie Rauff

To typer konfliktsprog

Den måde vi taler til hinanden på, er ret afgørende for at nå frem til en løsning på en uoverensstemmelse eller en konflikt. Sprog kan virke konfliktoptrappende og konfliktnedtrappende. I den forbindelse er betoninger, stemmeføring og kropssprog naturligvis også afgørende, da vi ”hører følelser”, før vi hører ord. Så hvis vi med alt andet, end det talte sprog, signalerer fjendtlighed og vrede, så er det talte ord helt underordnet og ligegyldigt.

Alle former for vurdering af det, den anden gør eller har gjort, er ødelæggende for den gode konfliktløsning. De fleste mennesker mister hørelsen, når de udsættes for kritik. Så man må finde en anden måde at formulere sine behov på.

Det er ikke personen, der er bøvlet – det er situationen

Jo før vi griber fat i konflikten jo bedre. Når du står i en konflikt, skal du forsøge at stoppe op og begynde en dialog og være nysgerrig og interesseret i modparten.

De fleste mennesker synes konflikter er ubehagelige, og vil gerne have dem overstået i en fart. Bliv i konflikten selvom det måske føles ubehageligt, så du får tid til at spørge ind.

Det er selve situationen, som er besværlig. Det er ikke personen. Så hold dig til sagen. Begynd med at prøve at forstå den anden, og først derefter skal du forsøge at få modparten til at forstå dit synspunkt.

Optrappende og nedtrappende konfliktsprog

Når vi står i en konflikt, kan det være meget svært at holde hovedet koldt. Her er det ekstra vigtigt, at prøve at have et såkaldt nedtrappende sprog. Lykkes det vil modparten sandsynligvis føle sig hørt og anerkendt og falde ned, så I sammen kan finde en fælles løsning på den konflikt, som I står overfor.

Optrappende sprog Nedtrappende sprog
Går efter at få ret Prøver at forstå den anden part
Går efter personen (”Det er også bare dig, der...”) Giver plads til forskelligheder
Fokuserer på andres fejl og mangler Nysgerrige spørgsmål til modpartens syn på sagen
Placerer skyld Fokuserer på muligheder
Fokuserer på det, der er sket tidligere Tager ansvar for sin del af konflikten
Generaliserer (”altid” og ”aldrig”) Taler i ’jeg-form’
Råber og afbryder Konkretiserer og giver eksempler
Bruger afvisende kropssprog (ser bort eller på uret, lægger armene over kors, peger anklagende…)Taler roligt og lytter til ende
Bruger imødekommende kropssprog (ser på den anden, nikker anerkendende, holder armene åbne…)

Jeg-sprog og du-sprog

Når vi står i en konflikt, kommer vi meget hurtigt til at prøve at gætte på, hvad den anden tænker og har det. Her kan det hurtigt gå galt, fordi vi ofte gætter forkert på den andens motiver og tanker. Modparten kan føle sig angrebet, hvis man under en konflikt bruger ”du-sprog” a la ”du kommer også altid for sent til møderne” eller ”du siger aldrig godmorgen og ser altid så sur ud og kigger væk, når du går forbi mig” osv.

Skal vi opnå en god dialog er det vigtigt, at vi bliver på vores egen banehalvdel og taler i ”jeg-sprog”. Her taler vi med os selv som udgangspunkt og holder fokus på, hvordan vi selv har det og påvirkes af en situation. Samtalen får herved et mere konstruktivt udgangspunkt, når vi f.eks. i stedet siger ”Når vi ikke kan begynde mødet til tiden, fordi vi venter på dig, så bliver jeg bekymret for, om vi kan nå det vi skal igennem på mødet”, eller ”Jeg bliver usikker på, om jeg har gjort noget forkert, når du ikke siger godmorgen og kigger væk fra mig, når du møder ind”.

At bruge ”jeg-sprog” er meget effektivt, men også meget vanskeligt. Især når bølgerne går højt og man ikke får stoppet op og trukket vejret, inden man reagerer i en konflikt.

Åbne spørgsmål løsner op 

Skal du løse en konflikt er det en god ide at spørge ind til behovet hos den, du står overfor. Spørg ”hvad har du brug for?” Lyt til svaret. Uden at afbryde.

Når der er konflikter, er der ofte mange frustrationer og modparten føler sig ikke hørt og forstået. Det betyder ikke, at du nødvendigvis kan indfri alle de behov, der er. At begynde med at anerkende at behovet findes er ofte et skridt på vejen til, at I sammen kan prøve at finde en fælles løsning. 

Når du skal have parterne i en konflikt til at åbne op og fortælle om deres tanker og oplevelser er det en god ide at tænke i ”hv-spørgsmål”. Altså spørgsmål som man ikke bare kan svare ja eller nej til.

Det kunne være spørgsmål a la:

  • Hvordan oplevede du situationen? 

  • Hvad tror du modpartens intentioner var med det vedkommende sagde til dig, som gjorde dig vred/ked af det? 

  • Hvad ser du af muligheder for at finde en løsning? 

  • Hvad har du behov for nu?

  • Hvad har du brug for fra mig som leder?

”Hvorfor” er derimod ikke en god spørgeform, da spørgsmål, der begynder med ”hvorfor” hurtigt kan fortolkes anklagede; ”hvorfor reagerede du så vredt”, ”Hvorfor gjorde du ikke det, vi havde aftalt” osv.

Ti gode råd til lederen, når der er konflikter

  • 1

    Mærker du dårlig stemning, så undersøg sagen og spørg ind med åbne spørgsmål.

  • 2

    Tro ikke, at du ved, hvad den anden mener og tænker. Spørg hellere én gang til.

  • 3

    Lyt uden at give ret. Anerkend det sagte og vis du forstår den andens perspektiv.

  • 4

    Sæt ord på situationen. Sig højt hvordan du oplever den – uden at bebrejde den anden.

  • 5

    Vær faktuel. Sig kun ting som også den anden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser.

  • 6

    Skab en ”vi”-følelse omkring løsningen af sagen. ”Hvad kan vi gøre…?”

  • 7

    Øv dig på at lytte og stille nysgerrige spørgsmål i andre situationer med medarbejderne. Også i ”nemme” situationer som en 1:1 samtale, MUS eller andre samtalesituationer.

  • 8

    Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen på din arbejdsplads. Tag konflikttypetesten og få en dialogøvelse, hvor I finder fælles spilleregler for, hvordan I håndterer konflikter sammen.

  • 9

    Har du håndteret en konflikt, så fortæl altid, hvad der siges videre til andre om situationen.

  • 10

    Accepter hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikten og bed om hjælp før konflikten optrapper og bliver for svær at håndtere.